إدارة العلاقات… مستقبل الشركات وصناعة الولاء”)

🚶‍♂️ رحلة العميل من أول سلام لحد ما يبقى سفير ليك

 

(المقال الثاني من سلسلة: “إدارة العلاقات… مستقبل الشركات وصناعة الولاء”)

بقلم: تامر ناجي الموافي

 

فيه مثل بيقول:

> “اللي يشتري منك مرة.. ممكن يشتري تاني.

واللي يحبك.. هيشتري منك طول العمر.”

 

بس الحب هنا مش عشوائي، دي رحلة العميل، واللي بيمشيها خطوة بخطوة، لحد ما يتحول من شخص غريب… لسفير براندك وسط الناس.

 

🎯 المرحلة الأولى: الاكتشاف – أول انطباع لا يُنسى

 

العميل شاف إعلانك؟ دخل موقعك؟ شاف بوست على فيسبوك؟

أول تفاعل هو أخطر نقطة.

لو حس إنه مهم، وإن تجربته سهلة وسريعة.. كسبت أول نقطة في الرحلة.

 

أدوات مهمة هنا:

 

تصميم بسيط وسهل.

 

رد سريع على الرسائل.

 

تجربة دخول مريحة (موقع، متجر، أبلكيشن).

 

🤝 المرحلة التانية: التفاعل – بيننا كيميا؟

 

العميل بدأ يسأل، يجرب، يدخل بياناته.

هنا لازم تكون جاهز:

 

تجاوب بسرعة واحتراف.

 

تفهم احتياجه وتوجهه صح.

 

تخليه يحس إن فيه حد على الناحية التانية فاهمه مش حافظ سيناريو.

 

 

💡 مثال: لو “منى” دخلت تسأل عن منتج بشرتها الحساسة، ماينفعش تبعتلها كتالوج عام. لازم تبعتلها منتج ليها هي، بلغة بسيطة وواضحة.

 

 

💳 المرحلة التالتة: الشراء – لحظة القرار

 

ودي لحظة فارقة…

لو التجربة كانت سلسة، والدفع سهل، والتوصيل محترم = العميل هيبدأ يثق.

بس خليك فاكر، الشراء مش نهاية الرحلة… ده نقطة التحول.

 

 

🌟 المرحلة الرابعة: ما بعد البيع – هنا بيفرق المحترفين عن الباقي

 

معظم الشركات بتقف هنا.

لكن الشركات العظيمة بتكمل:

 

بتبعت للعميل تسأله عن رأيه.

 

بتقدمله خصم خاص للزيارة الجاية.

 

بتوصله رسائل شخصية مش آلية.

 

 

ودي المرحلة اللي بتصنع حاجة اسمها:

 

الانتماء

 

 

📢 المرحلة الخامسة: الولاء – من زبون لمحب

 

لو العميل رجع تاني… بيعيد تكرار الرحلة وهو مطمئن.

بيحس إن البراند “فاهمه”، وإن كل مرة فيه جديد ليه.

 

مكافآت الولاء، برامج النقاط، الإهداءات الرمزية = بتفرق جداً.

 

 

📣 المرحلة السادسة: الترويج – العميل بقى سفير

 

دي اللحظة الذهبية…

العميل مش بس بيرجع، ده بيكلم أصحابه، بيعمل ريفيو حلو، وبيوصِّي عليك.

 

العميل دلوقتي بقى أقوى مندوب مبيعات عندك.. بدون ما تدفعله مرتب.

 

 

🧠 خلاصة المقال:

 

🔹 العميل مش صفقة.

🔹 العميل رحلة.

🔹 وكل خطوة محتاجة ذكاء، رعاية، ومتابعة.

 

🎯 نصيحة ختامية من رائد أعمال:

 

> “لو كل عميل دخل شركتك خرج مبسوط..

مش هتحتاج تعمل إعلانات كتير، لأنهم هيبقوا هما الإعلان الحقيقي.”

 

استنونا في المقال القادم:

“CRM مش برنامج.. CRM عقل”

 

#رحلة_العميل

#إدارة_العلاقات

#CRM

#سلسلة_العلاقات_الذهبية

#تامر_ناجي_الموافي

#إكسترا_نيوز