كل نقطة تواصل… يا بتبني ثقة، يا بتكسرها!”

🧭 “كل نقطة تواصل… يا بتبني ثقة، يا بتكسرها!”

(مقال خاص ضمن سلسلة: “إدارة العلاقات… مستقبل الشركات وصناعة الولاء”)

 

بقلم: تامر ناجي الموافي

 

هل فكرت يوم إن رسالة واتساب ممكن تهد علاقة مع عميل؟

أو إن ابتسامة موظف في فرع صغير… ممكن تحوّل عميل عادي لسفير مدى الحياة؟

السر مش في الرسالة… ولا الابتسامة…

السر في كل نقطة تواصل بينك وبين العميل.

 

 

✋ “نقطة التواصل” مش لحظة عابرة… دي لحظة مصير

 

في علم إدارة التجربة (Customer Experience)،

فيه مصطلح خطير اسمه:

 

“Moments of Truth”

وهي اللحظات اللي بيقرر فيها العميل:

“هل أكمل معاهم؟ ولا أروح لغيرهم؟”

 

 

 

المفاجأة؟

اللحظات دي بسيطة جدًا:

 

اتصال تليفوني.

 

بريد إلكتروني.

 

موقف في الفرع.

 

بوست على فيسبوك.

 

 

⚠️ تقدر تبني سنين… وتخسرها في ثانية!

 

تخيل عميل بقاله ٣ سنين معاك،

جاله رد جاف أو متأخر،

حاس إنك مش مهتم،

ممكن العلاقة كلها تنهار.

 

العلاقات زي الجسور… كل نقطة تواصل إما بتقويها أو بتكسر طوبة منها.

 

 

 

🧪 علميًا: الانطباع الأخير أقوى من الأول!

 

أبحاث حديثة بتقول إن:

 

الناس بتفتكر آخر تفاعل أكتر من أول تفاعل.

 

ونقطة الختام بتأثر على الانطباع العام بنسبة 60%!

 

 

يعني لو خدمت عميل كويس شهور… بس آخر مرة اتجهلت مشكلته = غالبًا هيمشي.

 

 

👂 اسمعني… افهمني… افتكرني

 

دي الثلاثية الذهبية لأي علاقة عميل ناجحة:

 

1. اسمعني: بسرعة واهتمام حقيقي.

 

 

2. افهمني: مشكلتي، احتياجي، طبيعتي.

 

 

3. افتكرني: مش لازم أبدأ من أول وجديد كل مرة.

 

 

🧠 الشركات الناجحة بتقيس “جودة التفاعل”، مش بس عدد العملاء

 

السؤال مش “كام واحد اشترى؟”

السؤال: “كام واحد حاس إنه مهم؟”

 

الفرق ضخم…

اللي اشترى ممكن ينسى…

لكن اللي اتحترم، واتسمع، وتحلّت مشكلته = مش هينسى أبدًا.

 

📢 توعية مجتمعية:

 

في بيئة الأعمال المصرية والعربية،

لسه بعض الشركات بتتعامل مع العميل على إنه “طالب خدمة”،

مش “شريك نجاح”.

 

وده محتاج ثورة فكرية في ثقافة التواصل.

 

خدمة العملاء مش خط دعم…

خدمة العملاء هي قلب الشركة النابض.

 

 

 

✅ خلاصة المقال:

 

كل نقطة تواصل = لحظة بناء أو لحظة هدم.

 

التواصل الجيد = ولاء، حب، واستمرارية.

 

التواصل السطحي = نفور، نسيان، وخسارة.

 

انتظرونا في المقال القادم:

 

“كيف تصنع الشركات الناشئة علاقات عملاء أقوى من الكبار؟”

 

#CRM

#الثقة_في_كل_تفصيلة

#سلسلة_العلاقات_الذهبية

#تامر_ناجي_الموافي

#إكسترا_نيوز

#لحظات_الحقيقة

#وعي_عميل