GCS تطلق GCS CX Certified™ لتقديم مفهوم جديد لقياس تجربة العميل
المعيار الجديد يركز على تقييم رحلة العميل بالكامل وتحديد نقاط الضعف داخل مراكز الاتصال ومختلف نقاط التواصل
في الوقت الذي أصبحت فيه تجربة العميل واحدة من أهم العوامل المؤثرة في نجاح واستمرارية الشركات، تعمل شركة Globex Call Center Solution (GCS) على تقديم مفهوم جديد لقياس تجربة العميل من خلال إطلاق GCS CX Certified™.
وقال أنس صبري، CEO في Globex Call Center Solution (GCS)، إن فكرة GCS CX Certified™ بدأت من ملاحظة تحدٍ متكرر لدى العديد من الشركات، وهو أن المؤسسات تمتلك عددًا كبيرًا من مؤشرات الأداء الخاصة بخدمة العملاء، ولكنها لا تمتلك دائمًا صورة واضحة عن تجربة العميل ككل.
وأوضح أن الشركات تعتمد بالفعل على مؤشرات مثل CSAT وNPS وجودة المكالمات وسرعة الاستجابة ونسبة حل المشكلات، وهي مؤشرات مهمة، لكنها لا تعطي بالضرورة صورة كاملة عن التجربة التي يعيشها العميل مع العلامة التجارية.
وقال أنس صبري:
“العميل لا يرى الشركة كإدارات منفصلة. هو يرى تجربة واحدة تبدأ من أول تعامل مع العلامة التجارية وتستمر خلال جميع مراحل رحلته معها.”
ومن هنا جاءت فكرة GCS CX Certified™، التي تهدف إلى تقديم تقييم أكثر شمولًا لتجربة العميل.
ويشمل التقييم مركز الاتصال نفسه وطريقة تعامل الموظفين مع العملاء، وجودة التواصل، وسرعة الاستجابة، وطريقة التعامل مع المشكلات، وقدرة فريق خدمة العملاء على الوصول إلى الحل المناسب، بالإضافة إلى متابعة العميل ونقاط الاحتكاك المختلفة.
وأضاف أنس صبري أن التقييم لا يقتصر على مركز الاتصال فقط، بل ينظر إلى رحلة العميل بالكامل، بداية من التعرف على العلامة التجارية والتفكير في التعامل معها، مرورًا بالشراء والـOnboarding والاستخدام والدعم وحل المشكلات، وصولًا إلى الاحتفاظ بالعميل وولائه للعلامة التجارية.
وتشمل الرحلة:
Awareness → Consideration → Purchase → Onboarding → Usage → Support → Resolution → Retention → Loyalty
وبحسب GCS، فإن الهدف الأساسي من التقييم ليس الحصول على Score أو شهادة فقط، وإنما مساعدة الإدارة على معرفة الصورة الحقيقية لتجربة عملائها.
ويعمل التقييم على تحديد نقاط القوة والضعف، ومشكلات خدمة العملاء، ونقاط الاحتكاك داخل الـCall Center، والمشكلات التي قد لا تكون واضحة للإدارة، بالإضافة إلى تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وأولويات التطوير.
وأوضح أنس صبري:
“إحنا مش هدفنا نعمل Certificate جديدة وخلاص. الهدف إن الشركة تعرف الحقيقة عن تجربة عملائها، حتى لو الحقيقة فيها مشاكل، لأن معرفة المشكلة هي أول خطوة في حلها.”
وتتضمن عملية التقييم عددًا من الجوانب المرتبطة بتجربة العميل، مثل سهولة الوصول والتعامل، سرعة الاستجابة، جودة الخدمة، الجانب الإنساني في التواصل، حل المشكلات، الوضوح والثقة، والتخصيص.
وبعد استكمال عملية التقييم وتحقيق المتطلبات والمعايير المحددة، يمكن للشركات المؤهلة الحصول على GCS CX Certified™ Certificate بالإضافة إلى Digital Badge يمكن استخدامه لإظهار تحقيق معيار تجربة العملاء.
وأكدت GCS أن الهدف من المبادرة لا يتمثل في إضافة شهادة جديدة إلى السوق فحسب، وإنما في تقديم طريقة عملية تساعد الشركات على فهم تجربة عملائها بشكل أفضل وتحويل نتائج التقييم إلى خطوات قابلة للتنفيذ والتحسين.
وتبدأ GCS حاليًا مرحلة Pilot من المبادرة، من خلال دعوة مجموعة مختارة من الشركات وقادة تجربة العملاء للمشاركة في المرحلة الأولى، واختبار المعيار في بيئات عمل حقيقية، والاستفادة من آراء وتجارب المشاركين في تطويره.
وتستهدف المبادرة الشركات التي تعتمد بشكل كبير على خدمة العملاء ومراكز الاتصال، إلى جانب القطاعات التي تتضمن عددًا كبيرًا من نقاط التواصل مع العملاء.
وتأتي المبادرة في ظل تزايد أهمية تجربة العميل بالنسبة للشركات، حيث لم يعد تقييم خدمة العملاء مقتصرًا على معرفة مدى سرعة الرد أو عدد المكالمات التي تم التعامل معها، وإنما أصبح من الضروري فهم التجربة الكاملة التي يعيشها العميل مع العلامة التجارية.
وتلخص GCS فلسفة المبادرة في أربع كلمات:
Measure. Understand. Improve. Certify.
أي: قِس التجربة، افهمها، حسّنها، ثم اعتمدها.
عن Globex Call Center Solution (GCS):
Globex Call Center Solution (GCS) هي شركة متخصصة في حلول مراكز الاتصال وخدمات الـBPO وتجربة العملاء، وتعمل على تقديم خدمات وحلول مصممة لمساعدة الشركات على تحسين عمليات التواصل مع عملائها وتجربة العملاء.
وتأتي GCS CX Certified™ كإحدى المبادرات الجديدة التي تعمل الشركة على تطويرها في مجال قياس وتحسين تجربة العميل.
للتواصل والاستفسارات:
Globex Call Center Solution (GCS)
Website:
https://globexcallcentersolution.com/
LinkedIn:
https://www.linkedin.com/company/globexcallcentersolution
Facebook:
https://www.facebook.com/GCSCALL/
Email:
anas.sabry@globexcallcentersolution.com
Phone:
+20 100 806 8658
Anas Sabry
CEO
Globex Call Center Solution (GCS)
